大星クリニック 常務理事 丸山様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

大星クリニック

東京都港区のオフィス街に位置するクリニック。最良のパートナーシップを第一に掲げ、優れた医師陣や最新医療情報・先端医療機器、高度な専門スタッフ、温もりある施設環境を整え、患者さまの生命と人生の質向上に取り組んでいます。

“電話と受付の対応が重なり、どちらを優先すべきかがスタッフのプレッシャーになっていました”

─AI電話の導入を検討した理由を教えてください

丸山: うちのクリニックは、港区のオフィス街にあるので、企業勤めの方や地元の高齢の方が半々くらいです。

来院された患者さんの対応がおろそかになってしまって、現場ではどちらを優先すべきかということもスタッフのプレッシャーにもなっていましたね。

一番は電話対応がスタッフにとって大きな負担で、特に忙しい時間帯は、受付のスタッフは多くて2人、通常だいたい1人で対応していることが多いので、電話と受付の対応が重なってしまって、どうしても患者様をお待たせてしまうということが多くて。

なんとか改善できないかと考えていたところに、AI電話の存在を知りました。

大星クリニック 常務理事 丸山様

“医療現場に強い業者という点を重視して、Dr.JOYを選びました”

丸山: 重要視したポイントは、医療現場に強い業者さんということで、Dr.JOYさんを選定しました。

─導入前の入電数、対応時間を教えてください

丸山: 電話の件数は診察の予約だけで1日50件くらいはありました。出れなかった電話の件数はだいたい10件から15件ぐらいですかね。

電話対応に割いている時間は、1日の8時間営業として、だいたい3分の1ぐらいは電話の対応に追われている状況ですね。

─AI電話に感じていた懸念点を教えてください

丸山: AI電話のイメージは正直に言うと、本当に使えるのかなという不安が大きかったです。音声の精度とか、患者さんが受け入れてくれるかもという心配もありました。

─スタッフの方々の反応はいかがでしたか？

丸山: デモを聴いた時の感想は、想像以上に自然な音声で、これならいけると思いました。

スタッフの反応については、AIが最初に電話対応をテキスト化してくれるので、どんな用件なのか一目でわかる点を喜んでくれました。

─導入前に感じていた懸念は払拭されましたか？

丸山: 音声の精度や患者さんの対応は、心配していたよりもずっとスムーズでした。

“電話と窓口がバッティングしなくなり、業務対応が本当にスムーズになりました”

─導入後の現場の変化を教えてください

丸山: 1番改善されたポイントは、電話と窓口がバッティングしなくなった、電話対応で手が止まることがなくなったということです。

業務対応が本当にスムーズになりました。

これまで電話にかかっていた時間を、来院中の患者さんに案内や書類整理などに充てられることができるようになりました。

電話が鳴るたびに焦るとか、そういったプレッシャー、ストレスがなくなったのが大きいです。

─高齢の患者様は問題なく使えていますか？

丸山: 年配の方が混乱しないかちょっと気がかりでした。最初は戸惑った方もいるんですけど、慣れれば簡単だという感想はよく聞きます。

─AI電話に対して、総合的な評価をお聞かせください

丸山: 十分に元は取れていると思います。業務効率も患者さんの満足度も上がって、導入して本当によかったと思ってます。

─本日はありがとうございました

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