働き方改革の壁となる「電話業務」

医療機関において電話対応は依然として不可欠です。
診察予約、検査の確認、転院依頼、各種問い合わせまで、その内容は多岐にわたります。一方で現場からは「電話がつながらない」「呼び出しても担当者が出られない」といった声が絶えず、患者体験や評価にも影響しています。

実際、湘南鎌倉総合病院様では、代表電話が1日平均約1,250件鳴る中、事前調査で32%が未応答（取りこぼし）であることが確認されました。

多忙な時間帯には、目の前の患者対応を優先せざるを得ず、電話に出られない状況が発生します。電話担当者やメディカルクラークが抱える「電話に追われるストレス」は深刻で、働き方改革の大きな壁とも言えます。従来は回線増設や予約センター、IVRなどで対応してきましたが、電話依存の業務構造が変わらない限り負担軽減には限界があります。

電話に“しがみつかない”運用とは

注目されているのが、AI電話×SMSを組み合わせた「電話に依存しない運用」です。
Dr.JOY株式会社のAI電話は、あらかじめ設定したシナリオに基づき、24時間365日の一次受けを行い、用件の聴取と仕分けまでを自動化します。
FAQを事前に登録しておくことで、「よくある問い合わせ」にも自動で対応可能です。

一次受け後は折り返し連絡を基本運用とし、その連絡を“電話ではなくSMSで行う”ことで、往復の電話（いわゆる電話の行き違い）を減らし、スムーズなやり取りと業務負担軽減を実現します。
SMSの文面はテンプレート化でき、案内・確認事項・URLなどを標準化したメッセージとして配信できます。

FAQ例：「院内で食事できる場所は？」

• 通話中：AI電話がシナリオに沿って用件を聴取し、登録済みFAQに該当する場合は、その場でAI電話が自動回答します。
  

• 通話後：追加の案内やリンク共有が必要な場合は、SMSで折り返します。文面はテンプレートで統一し、固定電話宛てなどSMSが使えない場合は、電話で折り返して確実に完結させます。

このモデルは、「電話を受け続ける」から「必要な情報を即時に返す」へと発想を転換し、業務のあり方そのものを変革します。

AI電話×SMSがもたらす3つの変化

1.患者満足度の向上

「つながらない」「長く待たされる」不満は、患者体験を大きく損ないます。
しかし、AI電話×SMSにより一次受けと折り返し連絡を仕組み化することで、実質的な待ち時間の解消が可能になります。

通話中は登録済みFAQを自動回答、通話後はSMSで素早く要点共有。夜間・休日も一次受けが途切れず、折り返しは不在になりにくいSMS経由で届くため、「つながらない／待たされる」不満を低減します。

2.職員の業務効率化

AI電話が一次対応を担い、通話内容の録音・文字起こしの自動化で引継ぎや伝達ミスを抑制。通話内FAQの自動回答、折り返しのSMS化、文面テンプレートの活用により、電話の往復や伝言ミスを削減し、問い合わせ完了までの行き違いを減らして実働の平準化を進めます。

導入効果としては、不応需件数80%減、人員体制の見直し（最大7名→4名）などが確認されています。

3.病院全体の評価改善

電話が確実につながり、明確で迅速な回答が返る環境は、口コミやブランド評価の向上に直結します。AI電話導入後に外来患者数が50名増加し、新規予約件数が1.6倍に増加したケースも報告されています。

実例にみる導入効果 ― 湘南鎌倉総合病院

湘南鎌倉総合病院様では、AI電話を予約業務に導入し、AI電話とSMSを組み合わせた運用を実践しています。
導入前は代表電話の32%が未応答という課題がありましたが、導入後はAI電話が1日平均9.3時間／173件を自動で一次対応し、1件あたりの対応時間は約10.5分→約3分へと大幅に短縮できています。利用者アンケートでは、60歳以上を含む93.1%が「問題なく終話できた」と回答しています。

また、AI電話による一次受けとSMSでの折り返しを定着させ、iPadでのリアルタイム共有とテンプレート文面の活用により、対応漏れの防止と優先度判断の迅速化を実現しました。
結果として、電話一次受けの委託人件費を月約90万円削減し、職員からは「目の前の患者さまに集中できるようになった」との声が上がっています。

まとめ ― AI電話×SMSが拓く「電話のいらない未来」

慢性的な人手不足が続く医療現場では、業務効率化と患者サービスの両立が不可欠です。
Dr.JOYのAI電話は、通話内FAQの自動回答とSMSによる折り返し運用を核に、“電話に追われない”環境を実現します。これは単なる効率化ではなく、医療従事者の働き方を根本から変える電話DXの実践です。

導入実績は拡大しており、現在136施設で運用が進むとともに、病院DXアワード2025で優秀賞も受賞しています。

まずは取りこぼしが生じやすい領域（予約変更など）から段階的に自動化し、FAQとSMS折り返しの使い分けを整備することが、「電話にしがみつかない」現実的な第一歩です。