はじめに

健診・人間ドックの予約シーズンを迎え、医療機関では電話・WEBの両チャネルで予約対応を行うケースが増えています。

中でも、愛仁会グループのカーム尼崎健診プラザでは、AI電話とオンライン予約を連携させることで、予約完了率を高め、スタッフの業務負担を大幅に軽減する仕組みを実現しています。

背景：健診予約の“電話集中”という課題

例年の健診・人間ドックの予約では、電話窓口への問い合わせ集中が課題となりがちで、 「空き枠確認」「オプション追加」「キャンセル・日程変更」などの定型的な対応が多く、スタッフの対応時間が膨らむ傾向にあります。

特に繁忙期には電話がつながりにくくなり、患者側のストレスにつながるケースがありました。

解決策：AI電話とWEB予約を連動した“選べる受付方式”

これらの課題を解決するため、カーム尼崎健診プラザでは、AI電話とオンライン予約フォームを組み合わせた運用を開始することになりました。

-AI電話による受付フロー

1. 患者がAI電話に発信

2. 冒頭の音声案内で「① WEB上で予約を完結したい方」「② AI電話で受付を続けたい方」

   を選択

3. 「①」を選んだ場合、AI電話がWEB予約フォームのURLをSMSで自動送信

4. 「②」を選んだ場合、AI電話がそのまま一次対応

このように、ダイヤルプッシュ選択を導入し、WEBや電話でも対応できる状況を作りあげたことで、通話完了率が大幅に向上しました。

もちろん、WEBからの申し込み内容も、AI電話と同じ管理画面にて内容を把握することができるので、いろんなシステムを覗きにいくこともなく、一元管理ができて大変便利になります。

WEB予約の強み：患者入力による精度と利便性の向上

WEB予約フォームでは、患者自身が以下項目を入力する仕様になっています。

• 受診希望日

• 氏名・生年月日・連絡先

• 希望コースや追加オプション（例：血液検査・甲状腺・肺検査など）
  

これらのフォームを患者自身で入力してもらうことによって、以下の成果が生まれています。

• 入力ミスや聞き取り間違いが減少し、データの引き取り精度が向上

• オプション選択も患者自身で確認できるため、健診項目の抜け漏れが防止

• WEB・電話両方のチャネルを併用することで、受付機会の取りこぼしを防止

現場からの声

現場スタッフからは、
「WEB予約に関する改善要望にもすぐに対応いただき、非常に助かっています」という声が寄せられています。 また、企業ごとのWEB予約ページの展開も進行中で、団体健診の効率化にも寄与しています。

成果と今後の展望

カーム尼崎健診プラザでは、導入9か月時点で、AI電話は月約635件、WEB予約は月約230件の利用実績を記録しています。今後は、予約の変更・キャンセルまでをWEB上で完結できるよう、システムを拡張する予定です。電話とWEBを使い分けることで、患者さまの利便性を維持しながら、業務の効率化とスタッフの負担軽減を両立していく予定です。

まとめ

AI電話とオンライン予約の組み合わせは、健診予約における”新しい標準”になりつつあります。これは患者さまの利便性を高めるだけでなく、医療機関の業務効率化や人員負担の軽減にも直結する仕組みです。「電話」と「WEB」のいずれか一方に依存するのではなく、両者を連携させることで、真のDXが前進します。カーム尼崎健診プラザの取り組みは、その理想的なモデルケースといえるでしょう。