はじめに

暑さ和らぐ季節に入り、病院では冬に向けた発熱外来の運用見直しが始まっています。インフルエンザや新型コロナの流行が予測される中、発熱患者からの問い合わせや予約希望が増加することが想定され、現場の業務負担は一層高まる見込みです。

当社Dr.JOYのAI電話サービスは、発熱外来に関する問い合わせや受診案内を自動化し、医療スタッフの負担軽減と患者への円滑な情報提供を実現します。

背景：感染症流行と発熱外来の重要性

冬の発熱シーズンは、看護師や医事課スタッフが「目の前の患者対応」と「鳴り止まない電話対応」に追われる状況が常態化します。厚生労働省も「インフルエンザと新型コロナの同時流行」に警戒を呼びかけており、体制整備は急務となっています。

発熱外来は感染症対応の要であり、予約や受付の窓口として問い合わせが集中します。適切な情報提供ができなければ、患者の不安や受診控えにつながる恐れもあります。

（引用：厚生労働省HP）

課題：電話対応の混雑による混乱

冬場は「発熱外来は今日やっていますか？」「予約なしで受診できますか？」「PCRや抗原検査は可能ですか？」といった電話が集中します。それにより、事務スタッフや看護師は電話対応に追われ、診療や感染症対策に十分な時間を割けなくなる状況が生じています。

また、問い合わせが集中し電話がつながりにくくなることで、患者の不満も溜まり、予約キャンセルや受診控えを引き起こすリスクもあります。

解決策：AI電話による自動対応

1.FAQ対応シナリオ

AI電話は、診療時間・予約要否・検査可否といった定型的な質問や受診フローをFAQ化し、24時間自動応答します。患者は待ち時間ゼロで必要な情報を得られ、スタッフは繰り返しの電話対応から解放されます。また、管理画面から発話内容を簡単に設定できるため、運用の柔軟性が高いことも特徴です。

（管理画面：AIに発話させたい内容をスタッフで簡易的に設定が可能）

2.一次受付の自動化：

「発熱の程度」「咳や喉の痛みの有無」「同居家族の発症有無」といった情報をAI電話が事前にヒアリングし、テキスト化して院内に共有します。これにより受診前のトリアージがスムーズになり、院内感染防止にも寄与します。特に発熱外来では、感染リスクの高い患者を迅速に振り分けられるため、AIによる情報整理は大きな効果を発揮します。

3.オンライン予約との連携

事前に予約枠を設定しておけば、AI電話で予約完了まで完結可能です。キャンセルや空き枠管理も自動化されるため、繁忙期でも予約業務の混乱を防ぐことができます。

（ワクチン接種のオンライン予約イメージ）

想定活用シーン・効果

発熱外来におけるAI電話活用の本質は、「任せられる業務はAIに、人手は必要な業務に集中させる」という分業体制の確立です。

感染症流行期は電話業務が膨大になり、スタッフの労力が奪われがちです。しかし本来、医療従事者が時間を使うべきは「電話応対」ではなく「診療や感染症対策」です。AI電話を導入することで、定型業務をAIに移譲し、人手は本当に必要な業務にシフトできます。

まとめ

冬の感染症流行期に向けた発熱外来の体制整備は、病院にとって避けて通れない課題です。

AI電話を導入することで、患者には「必ずつながる安心感」を、スタッフには「診療や感染症対策に専念できる環境」を提供することができます。

任せられる業務はAIに、人の力が必要な場面はスタッフに。

この新しい分業モデルが、持続可能な医療体制の実現に大きく貢献するでしょう。