小山記念病院　事務次長 画像検査課 課長 小沼様、診療支援課 事務部 窓口係 主任 寒藤様　　　にインタビューを行いました。

本記事は、インタビュー映像の文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人社団善仁会 小山記念病院

医療法人社団善仁会 小山記念病院は、茨城県鹿嶋市に位置する総合病院です。理事長の掲げる「医療は人なり」の理念のもと、急性期医療、救急医療、がん診療を中心に多様な診療科を有し、地域住民の健康を支えています。全職員の人間性と適性を重視し、技術と心を融合した医療を追求しています。また、「心から患者さんの身になって医療を行う」という理念を掲げ、地域の中核病院として最新医療設備と24時間救急体制を整えています。医療の質と患者のQOL向上に努め、地域と共に発展し、信頼される病院を目指しています。

“AI電話導入前のリアル――尽きない電話対応の負担”

─AI電話導入前の現場の様子を教えてください

寒藤様：すぐ終わるものであれば、5分前後で終わるものもあるんですが、外来の症状をよく確認しなくてはいけない場合や、医師に確認が必要なものになると、かなり時間を要するので、そこで1人の方に1人の人が、ずっとついていなくてはならない。ギリギリまで予約の処理や、何か確認しなくてはいけないことがあるというのは（導入）前の方が発生していました。

診療支援課 事務部 窓口係 主任 寒藤様

“実際に使えるのか？――導入時の不安とスタッフの声”

─導入を決められた理由を教えてください

小沼様：最初に聞いた時は、AIが電話の領域もあるというのを知らなかったので、正直驚きました。AIの問診や別のところでAIは活躍しているので、素直にどういうものなんだろうという期待はすごく大きかったです。

事務次長 画像検査課 課長 小沼様

─導入に際して不安などはありましたか？

小沼様：逆に取り切ることができることが果たして、良いのか悪いのかと、スタッフ自身が対応できるのかできないのかというところは、少し考えたところでもありました。

寒藤様：AI電話がどういうものなのか全く分からなかったので、AIが取り切ったものを自分たちが対応できるのかという不安がありました。

“「鳴りっぱなしから卒業！AI電話導入で『電話ストレス』が消えたワケ”

─電話を取り切るようになってから負担は増えましたか？

小沼様：件数は増えても、対応できるというところが、やっぱりすごいなと、今改めて実感してますね。

寒藤様：今は（午後）3時までAI電話で受付をしていただいているんですが、大体それが終わる頃には、もう処理が落ち着いているという感じで、業務時間終了ギリギリまでやっているということはまずないです。

─AI電話を導入して実感したメリットを教えてください

小沼様：電話が鳴り響かなくなったし、常に電話に張り付いていなければいけないという状況ではなくなったので、スタッフの顔を見てても、職場環境は一変したかなと思っています。前は部屋に入る時にも、常にみんな電話対応中だったので、これは今は入れる状況じゃないかなという雰囲気もあったんですが、今は自分のペースで情報を取って、患者さんにかけるので、比較的時間にゆとりを持ちながらできているというところが1番変化を感じたとこかなと思います。

寒藤様：そもそもやはり電話が鳴らない時間が増えました。予約に関しての電話が基本的にはもうないじゃないですか。

─SMS機能は活用されていますか？

寒藤様：楽になりました。メッセージで終了できるというのは、お互いにとって時間をかけずに、活用できる機能だなと思っています。みんなすごく使っています。

“迷ってるなら今！AI電話で業務効率＆患者満足が同時にUP”

─導入を迷っている病院にメッセージをお願いします

寒藤様：受けるというところから、かけるところに変わったところがすごく大きな点ではあると思うんですね。時間を有効に使いながら業務ができるようになったことと、繋がらないよっていうお声がなくなったので、そこはすごく嬉しいです。患者さんの利便性向上にも繋がったと思いますので、是非、お勧めできると思います。

小沼様：患者さんの利便性向上や、電話の繋がりやすさの改善に大きく寄与できる商品なのかなというところは実感しています。それ以上にスタッフに目を向けると、働き方が大きく変わって、生き生きと働ける。電話のところから離れられなかった時間を別の業務に充てられるというところは、大きなメリットかなと思います。一考の余地があるサービスなんじゃないかなと思うので、是非検討してもらいたいと思います。

─本日はありがとうございました。

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