小山記念病院　薬剤部部長・事務長 花香様、薬剤部課長 榎戸様、あやめ薬局鹿嶋店 薬剤師 飯島様、さつき薬局2号店 薬剤師 帆足様、薬剤師 佐藤様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビューの文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人社団善仁会 小山記念病院

医療法人社団善仁会 小山記念病院は、茨城県鹿嶋市に位置する総合病院です。理事長の掲げる「医療は人なり」の理念のもと、急性期医療、救急医療、がん診療を中心に多様な診療科を有し、地域住民の健康を支えています。全職員の人間性と適性を重視し、技術と心を融合した医療を追求しています。また、「心から患者さんの身になって医療を行う」という理念を掲げ、地域の中核病院として最新医療設備と24時間救急体制を整えています。医療の質と患者のQOL向上に努め、地域と共に発展し、信頼される病院を目指しています。

“病院宛の電話、繋がらない課題とは？薬剤師のリアルな声”

─AI電話を導入した理由を教えてください

花香様：心理的に音が鳴っていると、やっぱり集中力が欠けるし、なんとなく忙しい気持ちになると思うんです。午前中、外来診療をやっている時間帯、電話が鳴ったら取るという形だったので、ここで鳴ってたら無視はできないじゃないですか。それをなしにしたかったんです。

薬局部部長・事務長 花香様

─病院宛の電話が繋がらない経験はありますか？

飯島様：話し中で、かけ直すってことは、1日2～3回はあったんじゃないですかね。

あやめ薬局鹿嶋店 薬剤師 飯島様

帆足様：薬剤師さんはやっぱり忙しいので、時々話し中だったりというのがあって、もう少し時間をおいてから再度かけ直す形で、そういうようなことは何度かありましたね。

さつき薬局2号店 薬剤師 帆足様

“AI電話導入後の変化と業務効率化の実感”

─導入後どのような変化を実感しましたか？

榎戸様：着信音がならなくなったところが1番の違いかなと思います。電話に出るときにも誰が出るか半ば電話が1回線しかなかったので、電話の取り合いのような状況になっていたんですが、今音が鳴らないので、そこがとてもスムーズだと思います。

やはり電話を受ける手間が減っている分、集中が持続すると思いますので、業務効率としても上がっているので、ほぼ100％30分以内でのコールバックが可能になっています。

─周辺の薬局にはどのように周知していきましたか？

榎戸様：月に1回なんですが、当院は門前の薬局さんに処方箋が流れる割合がとても多いので、門前の3店舗の薬局さんの薬局長をお呼びして、月1回で情報交換会というものを開催していますので、こちらで周知しました。事前にアナウンスさえできていれば、わりとスムーズに導入はできるかなと思います。

─AI電話を導入して実感したメリットを教えてください

榎戸様：日常の業務の中で、日々電話が鳴るタイミング、シチュエーションというのもあると思うのですが、誰が電話を受けるのかというところに関して、駆け引きのようなものが生じていたんですが、それも解消されて、AI電話を導入して良かったと感じています。

薬剤部課長 榎戸様

花香様：疑義紹介とはいえ、その場で3分とか5分のレベルで答えるほど、逼迫しているわけじゃないので、現場としたら30分の猶予があれば、別に今までと変わりませんから。そういう意味では、最初の電話のラリーがなくなる分、むしろ使える時間が増えていると思います。

佐藤様：我々としては、やってみた感触は小山記念病院さんの返事が早いので、そんなにストレスなく使えているかなと感じています。

さつき薬局2号店 薬剤師 佐藤様

飯島様：話し中はなくなったので、そこはすごく良くなったと思います。

“医療現場におけるIT活用の重要性と今後の展望”

─導入後の現場はどのように運用していますか？

榎戸様：従来通り、調剤係の者が疑義紹介を受けるという形にしています。薬剤部の中にタブレット端末を数台用意していますので、各自が確認するという形にしています。

「疑義紹介」と「その他問い合わせ」と「報告」という3つのシナリオを用意していただいていて、基本的には疑義紹介で対応できるものが、多いという印象です。

ただ、残薬調整等ですぐに当院からの返答を要さないものに関しては、報告で入れてもらっています。

─導入後を迷っている病院にメッセージをお願いします

佐藤様：電話の繋がる、繋がらないというところを含めて伝えることが先にできているというのは、患者さんにも説明しやすいので、電話が繋がらないですだと、じゃあどうするんだという話になってしまうので、お返事を待っている段階ですということであれば、もう少し相手方に安心感を与えられるかなと思います。

伝わっているのか伝わっていないのか、患者さんの不安という部分を取り除けると思います。

花香様：最初はとっつきずらいと思うんですよ。イメージが沸かないから。使ってみれば意外と大丈夫だし、スマホをもっていない人もほとんどいないし、どんどんIT化は進めた方が、他のところに人の力を避けるから、病院としては違うところに業務を拡大するには、こういうところに頼った方が良いと思います。

─本日はありがとうございました。

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