札幌徳洲会病院メディカルクラーク室長・課長 西村様、メディカルクラーク主任 高橋様、メディカルクラーク外来担当 三上様にインタビューを行いました。

本記事は、インタビューの文字起こし記事です。動画版はこちら。

※以下敬称略とさせていただきます

医療法人 徳洲会 札幌徳洲会病院

札幌徳洲会病院は、北海道札幌市に位置する医療法人徳洲会が運営する総合病院です。「地域に密着した医療の提供」を理念に掲げ、急性期医療、救急医療、がん治療を中心に幅広い診療科を有する医療機関として地域住民の健康を支えています。高度な医療技術を駆使し、24時間体制で救急対応を行うほか、地域の中核病院として、地域医療の向上と患者のQOL向上を目指しています。

“新しいことにチャレンジしようという気持ちで導入を決定しました”

─まず初めに、AI電話を導入した経緯を教えてください

西村：鎌倉病院の事務長から当院の事務長にこういう便利な機能があるよという話がきまして。 当院の事務長が元々SE出身ということもり、そういうことに理解のある事務長でしたので。 試しって言ったらあれですが、業務改善になるのであればやってみる価値はあるんじゃないかということで、 最終的に導入を決定しました。

─AI電話導入前の電話対応業務の状況についてお聞かせください

 西村：予約センターが発足してもう3～4年ぐらい経過しましたが、もともと午後1時から5時まで2人体制で、 「繋がらない繋がらない」といういう苦情ばかり受けていました。 電話自体は5分くらいで終わりますが、その後、カルテ記載もあり7～8分はかかっていました。

カルテ記載の最中にかかってきた電話は、取ることはもちろん可能なんですが、そうなるとカルテ記載ができなくなっちゃって、そんなことをしているうちにどんどん溜まっていくじゃないですか。電話が鳴っているのに取らないというのは結構ストレスになっていたと思います。

“AI電話導入で、心にゆとりを持てるようになりました”

─AI電話を導入して実感したメリットを教えてください

西村：実際、実業務を担当している人間のストレス的には改善しているとは思っています。

高橋：電話がかかってきた時点で、うちの病院の診療科の各予約マニュアルというのがあるんですけが、照らし合わせて即時に対応しなきゃいけないということがあったので、もたついて患者さんをお待たせすこともあったんですが、AI電話を導入したことでお待たせするということもないかなとは思っています。

三上：最初から何科の予約が取りたいか分かった状態で挑めるので、事前にこの患者さんと分かってカルテを開くと、検査を組む人なのかと分かると、事前に予習ができるのと気持ちを作っていけるのが良いです。

メディカルクラーク外来担当 三上様

“AI電話が解決した雪の日の電話殺到問題”

─AI電話を導入して実感したメリットを教えてください

高橋：去年も雪がすごく家から出られないという方もいると思うので、どうしても代表番号にすごく電話が殺到してってことが例年あるので、AI電話で完結できるのであれば、そごく便利だと思います。

メディカルクラーク主任 高橋様

─導入を検討している病院様にメッセージをお願いします

西村：一般の患者さんにとってみたら、まず繋がらないってことがなくなるというのが、1番良いかなと思います。何もしないでウダウダ文句を言うよりは、何か入れて失敗もあるかもしれないですが、改善したい問題があるのであれば、どんどん前に進んでいった方が良いかなと思います。

メディカルクラーク室長・課長 西村様

─本日はありがとうございました。

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