病院の電話対応に関する口コミと改善策

2025/5/14

はじめに：病院の電話対応が病院選びに与える影響（最新調査データ）

病院選びにおける口コミの影響
2020年のアンケートでは、病院・クリニック選びの判断基準として「クチコミでの評判」を挙げた人が全体の52.5%に上り、自宅からの距離（69.6%）に次ぐ高い割合を示しています。
電話応対に関する口コミの存在
医療分野の口コミでは、「丁寧に話してくれた」「やさしく接してくれた」などの応対面に関するコメントが目立ちます。
こうした情緒的な内容は閲覧者の心証に強く訴え、電話対応が丁寧かどうかが病院の評判に直結する傾向があります。

評価項目としての電話応対
病院が実施する患者満足度アンケートでは、「電話での受け答え」を評価項目の一つに設定しているケースが少なくありません。
高評価と指摘の両面
あるクリニック（亀田IVFクリニック幕張）の調査（2020年）では、約9割が電話応対に「とても満足」「満足」と回答した一方、「人によって話しやすさが違う」「問い合わせ時に長く待たされた」などの指摘もあり、ばらつきが患者に不安を与える要因となっています。

「待ち時間の少なさ」の重要性
厚生労働省の受療行動調査では、病院選択の際に「待ち時間の少なさ」「予約のしやすさ」が重要視されることがわかっています。
電話が繋がらないことへの不満
「電話予約が全く繋がらない」「具合が悪い中、電話が繋がらずイライラした」という口コミは珍しくなく、電話応答率が低いと患者が他院に流れる可能性が高まります。

オンライン上の評判管理の重要性
Caloo、EPARK、Googleレビューなどの口コミサイトには「電話が繋がらない」「受付が不親切だった」などの投稿が散見されます。SNSでも「◯◯病院に電話したら冷たかった」などの声が拡散し、病院の評判にダイレクトに影響を与える可能性があります。
クチコミ管理と改善策の必要性
病院経営者やスタッフはオンライン上の評判を定期的にモニタリングし、問題があれば早急に改善することで、悪評の広がりを最小限に抑える必要があります。

ネガティブな投稿による避けられリスク
「電話対応が悪い」といった具体的な不満が投稿されると、それを見た人は「同じ嫌な思いをしたくない」という心理から、その病院を敬遠する可能性が高くなります。
ポジティブな口コミの効果
「電話対応が親切だった」「相談しやすかった」という好意的な口コミは、閲覧者に安心感を与え、来院意欲を高める要素となります。スマートフォンの普及で口コミ投稿が容易になり、良い対応も悪い対応もリアルタイムで拡散されやすい点が最新の特徴です。

湘南鎌倉総合病院の事例
AIによる自動電話予約システムを導入し、1日1,500件以上の電話着信のうち約32%が未応答だった状況を劇的に改善。平均対応時間を約10.5分から3分に短縮、電話応答率も68%から90%以上に向上させています。
非常時の対応力
大雪で予約変更が殺到した際にもAIがスムーズに対応し、混乱を防いだとの報告があり、スタッフ不足や電話渋滞の解消に大きく寄与しています。

電話負荷の軽減策
インターネット予約の導入により、電話以外からの予約・問い合わせを受け付けることで回線の混雑を緩和する事例が増えています。
IVR（自動音声応答）の活用
よくある質問を自動音声ガイダンスで先に対応することで、スタッフが直接電話に出る回数を減らし、応答率を大幅に向上させたクリニックもあります。ある事例では、月1,200件の電話の40%を自動化し、応答率を70%から94%に改善しています。

病院の電話対応は、患者が病院を選ぶ際の大きな決め手となり得ます。丁寧な対応は好印象を生み、口コミを通じて評判を高める一方、対応が悪いとネガティブな情報が急速に拡散し、病院の信用を損ないかねません。
AIやオンライン予約などのITソリューションを活用することで、スタッフの負担を軽減しつつ患者満足度を高める取り組みが進んでいます。
組織的に電話応対の質を向上させることは、患者との信頼関係を築き、病院運営の安定化にもつながる重要なステップと言えるでしょう。

厚生労働省『受療行動調査』
湘南鎌倉総合病院のAI予約電話システム導入事例
※ 湘南鎌倉総合病院公式サイト: https://www.skgh.jp/
病院・クリニックのオンライン予約導入事例
IVR（自動音声応答）やWeb予約システムとの連携により、電話の取りこぼしを削減し、応答率を向上させた事例を総称して紹介。例：Caloo、EPARKなど各種予約・口コミサイトでの事例紹介公式サイトや事例集へのリンクは複数あり、代表的なものとして： Caloo: https://caloo.jp/ EPARK: https://epark.jp/
「2020年に実施されたアンケート」に関する出典
記事内で「クチコミでの評判」を判断基準に挙げた人が全体の52.5％というデータを紹介。出所は民間調査会社や医療系メディアの独自調査などが想定されるが、記事では詳細名が明記されていないため、下記のような医療メディアや消費者意識調査の情報を併せて参照するとよい。例： M3.comなどが実施する医療機関選択調査 NTTコムリサーチやマイボイスコムなどの消費者調査